臺海網(wǎng)3月15日訊（海峽導報記者 林少蓉 通訊員 陳雪松）今天是3·15國際消費者權益日。這一節日，不僅是消費者表達對維護自身權益、追求更好產(chǎn)品和服務(wù)愿望的重要時(shí)刻，也是對企業(yè)的一次監督與警示。近日，廈門(mén)市市場(chǎng)監督管理局發(fā)布了廈門(mén)市2024年度十大消費維權典型案例，案例內容覆蓋了醫美、旅游、交通、培訓、網(wǎng)購等消費領(lǐng)域。
導報記者從廈門(mén)市市場(chǎng)監督管理局了解到，去年一年，廈門(mén)共登記受理各類(lèi)消費投訴咨詢(xún)信息52萬(wàn)多條，其中12315平臺登記45萬(wàn)多件，12345熱線(xiàn)共受理61910件，公共安全平臺受理6966件。12345按時(shí)查閱率和按時(shí)辦結率達到100%，群眾滿(mǎn)意率達到99.99%。
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案例 無(wú)資質(zhì)注射膠原蛋白致消費者死亡
2024年2月，孔某某在未取得醫生執業(yè)資格情況下從事醫美經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，采用針劑注射方式向消費者陳某某體內注射膠原蛋白，致其過(guò)敏性休克死亡。經(jīng)進(jìn)一步調查發(fā)現，轄區內多家醫療美容服務(wù)經(jīng)營(yíng)者存在無(wú)從業(yè)資質(zhì)的問(wèn)題，且一些違法主體為逃避監管，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺、社交媒體等渠道宣傳和銷(xiāo)售產(chǎn)品，存在嚴重的醫療安全隱患。
思明區檢察院與相關(guān)行政主管部門(mén)磋商并制發(fā)公益訴訟檢察建議，推動(dòng)有關(guān)部門(mén)開(kāi)展聯(lián)合專(zhuān)項檢查，并與衛健部門(mén)建立長(cháng)效監管工作機制，開(kāi)展系統治理，督促近百家企業(yè)規范醫美經(jīng)營(yíng)行為。
2024年11月，本案入選福建省檢察院“檢護民生”專(zhuān)刊案例，獲全省推廣；2025年1月，入選全省檢察機關(guān)“檢護民生”專(zhuān)項行動(dòng)優(yōu)秀事例。
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案例 汽修廠(chǎng)收了6000元卻沒(méi)修好車(chē)
2024年3月，聶先生因車(chē)輛故障到某汽車(chē)修理廠(chǎng)維修，支付6000元費用后問(wèn)題未徹底解決，遂撥打12345熱線(xiàn)，要求修理廠(chǎng)退還維修費用。
廈門(mén)市交通運輸局運輸中心介入調解，發(fā)現該修理廠(chǎng)未辦理機動(dòng)車(chē)維修經(jīng)營(yíng)備案。經(jīng)調解，修理廠(chǎng)退還聶先生3000元。同時(shí)，對修理廠(chǎng)未備案行為開(kāi)具責令改正通知書(shū)，因未按期整改，依法處以3000元罰款。
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案例 游客遭遇旅行社“一日游”套路
2024年4月，北京游客張先生投訴稱(chēng)，夫妻兩人在廈門(mén)環(huán)島路游玩時(shí)被引導至某旅行社，花費376元報名一日游。旅行社承諾無(wú)額外費用，但游玩中司機不斷推銷(xiāo)游艇項目。張先生支付716元后未能登船，體驗極差。
經(jīng)廈門(mén)市文化市場(chǎng)綜合執法支隊調查，旅行社安排的車(chē)輛無(wú)旅游客運資質(zhì)，違反《旅游法》。旅行社被責令改正，沒(méi)收違法所得并罰款4萬(wàn)元，因兩年內多次違規，被吊銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)許可證。業(yè)務(wù)經(jīng)理吳某被立案查處，涉事車(chē)輛及人員線(xiàn)索抄送相關(guān)監管部門(mén)處置。
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案例 食雜店出售假“劍南春”
2024年3月，張某某在某食雜店以490元購買(mǎi)一瓶標注品牌為“劍南春”的白酒，經(jīng)朋友提醒得知該瓶酒系假酒后，又再次前往該食雜店以每瓶498元購買(mǎi)兩瓶同款白酒。兩次購買(mǎi)均拍攝視頻存證。“劍南春”商標所有人四川綿竹劍南春酒廠(chǎng)有限公司廠(chǎng)家品牌鑒定人員出具鑒定報告，判定以上3瓶劍南春酒并非其生產(chǎn)的產(chǎn)品。
思明區市場(chǎng)監督管理局經(jīng)調查，該食雜店無(wú)法提供供應商資質(zhì)及進(jìn)貨憑證，對食雜店罰款1486元。張某某訴請退一賠十，法院判決食雜店退還首次購買(mǎi)的490元并10倍賠償，第二次購買(mǎi)的996元退還貨款。最終，食雜店退還1486元并賠償4900元。
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案例舞蹈工作室“侵吞”學(xué)費
2023年2月，陳某通過(guò)微信了解到芮某經(jīng)營(yíng)的某舞蹈工作室推出“特惠年卡2680元”活動(dòng)，并支付了費用。然而，2023年8月，陳某發(fā)現工作室無(wú)人上課，且無(wú)法聯(lián)系到芮某，要求退款未果，遂同時(shí)將舞蹈工作室及芮某訴至法院。
湖里區人民法院審理后認定，7月時(shí)，該舞蹈工作室的經(jīng)營(yíng)者雖由芮某變更為林某，但陳某與工作室的服務(wù)合同關(guān)系成立，最后法院判決芮某退還陳某2400元服務(wù)費。
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案例 早教機構關(guān)門(mén)未退消費者培訓費
2023年11月，曹某支付了4999元，為孩子購買(mǎi)了某教育咨詢(xún)公司的早教培訓服務(wù)。但該公司之后突然停業(yè)，曹某尚有27課時(shí)未消費，剩余費用4265元。曹某遂將該公司經(jīng)營(yíng)者桂某告上法庭，要求退還剩余費用。
湖里區人民法院審理發(fā)現，該教育咨詢(xún)公司通過(guò)“付唄”系統收款，收款主體為桂某經(jīng)營(yíng)的某古玩店，款項最終流入案外人李某賬戶(hù)，且部分款項轉給了侯某。法院認定教育咨詢(xún)公司與桂某財產(chǎn)混同，無(wú)法證明款項去向，損害了債權人利益。最終，法院判決教育咨詢(xún)公司退還曹某4265元，桂某承擔連帶責任。
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案例 承諾返還ETC押金卻未兌現
2024年4月起，集美區法院接到多地車(chē)主投訴某信息技術(shù)公司未兌現ETC押金返還承諾。法院調查發(fā)現，該公司承諾分60期返還300元押金，但后續停止返還。
法院聯(lián)合市場(chǎng)監管部門(mén)，采用“示范判決+調解”模式，推動(dòng)代理商與消費者和解，督促企業(yè)整改。最終，法院促成408起投訴自行化解，實(shí)現“審理一案、治理一片”的效果，有效化解系列糾紛。
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案例 培訓機構閉店“卷走”百萬(wàn)學(xué)費
2024年12月，廈門(mén)翔安區某藝術(shù)培訓機構突然閉店，涉及拖欠工資及百萬(wàn)退費糾紛。該機構在多個(gè)區設有分校區，僅翔安就有5處，部分學(xué)員繳費后未獲收據即遇閉店，單校區最高未消課時(shí)達129.5節。
翔安區政府迅速成立專(zhuān)班，聯(lián)動(dòng)多部門(mén)核查賬目、固定證據，建立涉事機構臺賬。通過(guò)兩次家長(cháng)座談會(huì )收集368份消課意向，并協(xié)調區內“白名單”培訓機構承接學(xué)員。經(jīng)多方努力，大部分學(xué)員順利轉入新機構完成剩余課程。
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案例 鼓浪嶼家庭旅館退訂糾紛頻發(fā)
鼓浪嶼作為廈門(mén)旅游名片，因交通依賴(lài)輪渡及天氣多變等因素，家庭旅館退訂糾紛頻發(fā)，2023年相關(guān)投訴達500余起。
思明區消保委聯(lián)合市場(chǎng)監管、法院等部門(mén)，指導行業(yè)協(xié)會(huì )于2024年8月創(chuàng )新推出《退訂糾紛處置規則》，構建“合同引領(lǐng)+行業(yè)自律+司法保障”治理模式。規則按不可抗力、消費者主觀(guān)原因等情形設定50%—100%階梯退費標準，并建立“調解+司法確認”雙軌機制。實(shí)施后成效顯著(zhù)：2024年登島游客增長(cháng)5%，創(chuàng )5年新高，住宿投訴同比下降39.1%，80%以上商家采用該規則處理糾紛，206起投訴調解成功率超80%，消費者與經(jīng)營(yíng)者滿(mǎn)意度雙提升。
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案例 網(wǎng)購平板電腦七日無(wú)理由退貨遭拒
2024年2月，消費者董某投訴廈門(mén)某商貿有限公司某網(wǎng)店以“已拆封”為由拒絕履行七日無(wú)理由退貨。
經(jīng)查，董某僅拆封平板電腦包裝查驗產(chǎn)品，未激活或造成損壞，商品仍符合相關(guān)規定的退貨條件。該公司擅自擴大不適用退貨范圍的行為，違反《消費者權益保護法》第五十六條及《網(wǎng)絡(luò )購買(mǎi)商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》第三十條規定。
2024年6月，監管部門(mén)責令該商家改正上述違法行為，處以2000元罰款，并監督其完成退貨退款。同時(shí)指導商家在網(wǎng)店首頁(yè)顯著(zhù)位置公示“七日無(wú)理由退貨需知”，完善消費提示機制。
