“3·15”國際消費者權益日即將來(lái)臨，福州市消費者權益保護委員會(huì )與福州市律師協(xié)會(huì )聯(lián)合發(fā)布2023年消費投訴十大典型案例，涉及合同履約、人身傷害、價(jià)格陷阱、車(chē)輛維修、成人教育、格式條款等。

據介紹，去年福州市消委會(huì )系統共受理消費者投訴2700件，解決結案2602件，結案率96.37%，為消費者挽回經(jīng)濟損失281.71萬(wàn)元，其中欺詐行為得到加倍賠（補）償32件，加倍賠（補）償金額1.22萬(wàn)元。

案例一：

月子中心臨時(shí)遷址 消費者獲退款補償

2022年12月，高先生與福建某母嬰護理有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)“月子中心”）簽訂合同，約定由月子中心提供37天服務(wù)，支付費用4.6萬(wàn)元。12月16日，高先生的妻子入住月子中心。2023年1月5日，高先生接到通知稱(chēng)，因月子中心要遷往新址，1月10日前母嬰需轉出。高先生要求月子中心退還剩余費用并補償另找機構所增加的費用未果，向市場(chǎng)監管部門(mén)投訴。

接到投訴后，溫泉市場(chǎng)監管所介入處理。本案中，月子中心明知服務(wù)期限尚未屆滿(mǎn)，卻因自身場(chǎng)所原因臨時(shí)通知母嬰轉到其他護理機構，屬于明確表明不履行合同義務(wù)的行為，客觀(guān)上已構成違約。因此，月子中心在退還消費者已經(jīng)支付未履行部分的月子護理費用后，還應承擔由于月子中心違約導致消費者額外增加的護理費用。經(jīng)工作人員調解，月子中心退還款項2.2萬(wàn)元。

案例二：

煙花致人受傷 生產(chǎn)商賠5萬(wàn)元

2023年1月，鄭先生在福清市龍田鎮某煙花爆竹店購買(mǎi)了3550元的煙花爆竹。燃放同種煙花至第三箱時(shí)，煙花從側面竄出，造成鄭先生頭面部嚴重受傷。鄭先生的家屬與商家交涉未果，向市場(chǎng)監管部門(mén)投訴。

龍田市場(chǎng)監管所查明，炸傷鄭某的煙花爆竹由湖南某出口煙花制造股份有限公司生產(chǎn)，該公司在福清設經(jīng)銷(xiāo)商，煙花爆竹店通過(guò)正規渠道進(jìn)貨銷(xiāo)售。本案中，沒(méi)有明顯證據證明鄭先生燃放煙花時(shí)存在違規操作，煙花在燃放過(guò)程中導致鄭先生受傷，屬于危及他人人身、財產(chǎn)安全的不合理危險，故可認定該箱煙花產(chǎn)品存在缺陷。經(jīng)調解，煙花生產(chǎn)商一次性支付鄭先生的治療費及相關(guān)費用5萬(wàn)元。

案例三：

果切標價(jià)不規范 商家被約談后整改

2023年2月，李先生在晉安區某水果店購買(mǎi)果切及飲品，當時(shí)只注意到果切標簽上寫(xiě)有“15元”字樣，誤以為整盒果切15元，事后發(fā)現為“15元/半斤”。李先生認為標價(jià)存在歧義，向福州市消委會(huì )投訴。

市消委會(huì )對該水果店負責人進(jìn)行約談。工作人員指出，“15元/半斤”字樣中“15元”字體明顯加粗加黑，字號比“/半斤”大，容易讓消費者關(guān)注價(jià)格忽略計量單位，計量單位也不是常見(jiàn)的“斤”，涉嫌構成價(jià)格欺詐。水果店負責人表示立即整改，銷(xiāo)售果切重新制作牌子進(jìn)行價(jià)格提示，同時(shí)將加強店員培訓，在消費者購買(mǎi)結算時(shí)進(jìn)行相應提醒。

案例四：

網(wǎng)購電視老出問(wèn)題 經(jīng)調解商家換新機

2022年12月，林先生通過(guò)電商平臺購買(mǎi)了一款價(jià)格為2609元的電視。商家送來(lái)不同型號電視，使用5天后出現重影、畫(huà)面不清晰等問(wèn)題。林先生向平臺方反映，對方補償300元。此后，電視質(zhì)量問(wèn)題越來(lái)越嚴重，商家兩次維修未解決問(wèn)題。林先生提出更換原型號電視，商家不同意，并在與林先生協(xié)商未成的情況下將電視拉走。

2023年2月，林先生向福州市消委會(huì )投訴。工作人員表示，此案中客觀(guān)上商家的行為已經(jīng)構成違約，因此林先生要求商家更換合同約定型號電視的合理訴求應當予以支持。經(jīng)調解，商家為林先生更換另一型號全新電視。

案例五：

車(chē)輛屢出故障無(wú)法排除 要求退車(chē)換車(chē)起糾紛

2021年6月至2023年1月，黃女士購買(mǎi)的車(chē)輛在“三包”有效期內因發(fā)動(dòng)機故障燈亮起，先后4次檢修都未能徹底消除故障。黃女士要求銷(xiāo)售方福州某汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司退車(chē)或換車(chē)，該公司則提出更換車(chē)輛發(fā)動(dòng)機方案。黃女士對此不認可，于2023年3月向福州市消委會(huì )求助。

市消委會(huì )約談了該公司負責人。工作人員指出，車(chē)輛在“三包”有效期內出現質(zhì)量問(wèn)題，該公司卻在無(wú)法舉證發(fā)動(dòng)機故障確系維修保養引起的情況下，以維護、保養不在4S店為由推諉“三包”責任，甚至要求消費者提供在外維修保養相關(guān)證明材料，明顯屬于加重消費者義務(wù)，侵害了消費者的合法權益。此后，市消委會(huì )向該公司發(fā)出勸諭書(shū)、調查函，均未得到回復。市消委會(huì )終止調解并建議消費者通過(guò)法律途徑解決糾紛。

案例六：

抽中“大獎”買(mǎi)吊墜 質(zhì)價(jià)不符要回款項

2023年4月，吳女士在晉安區某工藝品店購買(mǎi)耳機并參與抽獎活動(dòng)，抽中2000元代金券一張，可用于抵扣在店內購買(mǎi)的商品金額。吳女士額外支付399元購買(mǎi)標價(jià)為2399元的黃金吊墜。事后，吳女士將吊墜送檢，被告知含金量不高、證書(shū)不正規。她要求商家退貨未果，向市場(chǎng)監管部門(mén)投訴。

茶園市場(chǎng)監管所介入處理，工作人員指出，吳女士使用代金券及支付相應款項購買(mǎi)店內銷(xiāo)售的黃金飾品，但購買(mǎi)的商品出現質(zhì)價(jià)不對應的情況，商家涉嫌侵害消費者的知情權和公平交易權。經(jīng)調解，商家同意退還吳女士購買(mǎi)吊墜款項399元，吳女士對此表示滿(mǎn)意。

案例七：

辦卡不花免費洗臉 申請全額退款未果

陳先生在閩侯縣某美容店支付7980元辦理會(huì )員卡，商家贈送洗臉?lè )?wù)。此后，陳先生一直未使用會(huì )員卡消費，聯(lián)系商家要求退卡。商家退還6300元，剩余1680元未退，陳先生向閩侯縣消委會(huì )投訴。

2023年9月，閩侯縣消委會(huì )甘蔗分會(huì )組織雙方調解。工作人員表示，雖然陳先生未對會(huì )員卡套餐項目進(jìn)行消費，但卻享受了商家提供的免費洗臉?lè )?wù)，而該項服務(wù)是商家基于消費者充值相應金額后贈送，因此在消費者申請全額退還預付款項的情況下，商家要求消費者支付相應洗臉?lè )?wù)費用是合理、合法的。經(jīng)調解，商家退還998元，陳先生對此結果表示認可。

案例八：

培訓機構承諾沒(méi)過(guò)包退 申請退費卻遇兌現困難

2021年，顏先生與北京某教育科技有限公司連江分校簽訂培訓協(xié)議，陸續報名福建省公務(wù)員、軍隊文職及事業(yè)單位招考培訓課程，繳費43900元，協(xié)議中寫(xiě)明“考不上全額退款”。2022年8月，顏先生向該公司申請全額退款，卻被告知全額退款變成每月分期退款，共分10期。該公司支付9530元后，以資金不足為由停止退款。2023年10月，顏先生向福州市消委會(huì )投訴。

市消委會(huì )對該公司負責人進(jìn)行約談。工作人員指出，消費者未通過(guò)考試提出退費時(shí)，公司理應按照協(xié)議約定履行退款義務(wù)，及時(shí)、足額向達到退費條件的消費者退還學(xué)費。公司由于自身原因無(wú)法一次性退款，在消費者同意將退款方式變更為分期退款后，又不按照約定的分期期限退款，已經(jīng)構成違約。因此，消費者要求公司按照約定退還款項的合理訴求應當予以支持。此外，消費者也有權要求公司支付由于違反分期退款約定造成資金占用所產(chǎn)生的費用。經(jīng)調解，該公司負責人保證會(huì )按期每月打款，顏先生對此結果表示接受。

案例九：

網(wǎng)購電影票改簽遭推諉 平臺被約談后整改優(yōu)化

2023年10月，陳女士通過(guò)電商平臺購買(mǎi)電影票，因臨時(shí)有事想改簽。她聯(lián)系平臺線(xiàn)上客服，得到的回復是“無(wú)法退改簽”；聯(lián)系平臺人工客服，對方告知需跟影院協(xié)商，可影院工作人員卻說(shuō)“哪購買(mǎi)的就在哪改”。陳女士再次找到平臺，平臺稱(chēng)“沒(méi)有改簽權限，需聯(lián)系影院協(xié)商處理”。

平臺與影院互相推諉，未能改簽。陳女士向福州市消委會(huì )投訴。

市消委會(huì )約談該平臺負責人，工作人員指出，平臺載明不支持電影票退改簽，與國家廣電總局、中國電影發(fā)行放映協(xié)會(huì )發(fā)布的有關(guān)規定不相符，涉嫌利用格式條款限制和排除消費者在合理時(shí)間內退票、改簽的權益，屬于無(wú)效條款。平臺負責人表示，將積極整改優(yōu)化，落實(shí)電影票“退改簽”相關(guān)規定。12月初，工作人員再次登錄小程序，發(fā)現平臺對小程序頁(yè)面進(jìn)行了優(yōu)化，除在“退改簽說(shuō)明”中修改相關(guān)內容，還在相應頁(yè)面提供了“客服-轉人工”服務(wù)。

案例十：

木地板貨不對板 要求退款獲支持

2022年9月，葉女士在福州某家居有限公司購買(mǎi)木地板，預付定金5.6萬(wàn)元。2023年11月，木地板送貨安裝，葉女士發(fā)現與預訂貨物不一致，合同金額約3萬(wàn)元。因商家重新發(fā)貨周期較長(cháng)，葉女士擔心影響后續裝修進(jìn)程，要求退貨并另外找商家重新購買(mǎi)木地板。但商家以已向廠(chǎng)家下單為由拒絕退款，葉女士向福州市消委會(huì )投訴。

工作人員表示，家居公司收取消費者價(jià)款，但在為消費者提供承攬服務(wù)過(guò)程中，部分商品未按照約定顏色及品相向消費者提供，且無(wú)法在消費者要求的期限內完成換貨，家居公司的行為已經(jīng)構成違約。針對不符合要求的部分商品，消費者依法有權選擇退貨等，因此在無(wú)法舉證再次下單是經(jīng)過(guò)消費者同意的情況下，家居公司理應將相應款項予以退還，消費者要求退還貨款的合理訴求應當予以支持。經(jīng)調解，商家退還1.8萬(wàn)元。（記者 劉珺）

來(lái)源：福州晚報