17日上午10點(diǎn)50分，合肥南站站臺上，2023年的初雪還未融盡，空氣干冷清冽。李辰辰身著(zhù)紫色制服，護目鏡下一雙眼睛大而明亮，拎著(zhù)行李箱和防疫備品包，跨入G42次列車(chē)。
李辰辰正在做列車(chē)開(kāi)行前的準備工作。（中國鐵路上海局集團公司合肥客運段供圖）
此時(shí)車(chē)上沒(méi)有一個(gè)乘客，李辰辰正緊張地做開(kāi)行前的準備工作。她是中國鐵路上海局集團公司合肥客運段G42次列車(chē)的列車(chē)長(cháng)。今天，她將帶領(lǐng)6名乘務(wù)員，努力為1000多名旅客營(yíng)造舒適的乘車(chē)環(huán)境。
很多往返于北京和安徽合肥的旅客，都知道G42次列車(chē)。它是兩地之間最快的一趟列車(chē)。自2016年起，它還憑借乘務(wù)人員熱情的服務(wù)，擁有了一個(gè)具有安徽文化特色的名稱(chēng)——“迎客松號”。
G42次共有16節車(chē)廂，1989年出生的李辰辰帶著(zhù)她的“00后”徒弟張雨萌，正從頭到尾檢查每一節車(chē)廂。車(chē)廂設備是否運行正常？旅客座椅套、頭枕巾是否臟污？垃圾袋等消耗品有沒(méi)有配備齊全？這些問(wèn)題都需要乘務(wù)人員提前檢查、解決。“我們很多工作都在幕后，都是細節，有時(shí)旅客感覺(jué)不到，才說(shuō)明我們真正做好服務(wù)了。”李辰辰說(shuō)。
上午11點(diǎn)41分，列車(chē)緩緩駛離站臺。臨近春節，越來(lái)越多的旅客踏上歸途，“迎客松號”乘務(wù)組也愈發(fā)忙碌。
“您好，請問(wèn)有什么可以幫您的？”李辰辰俯下身，詢(xún)問(wèn)窗邊一位女士。“請問(wèn)車(chē)上有可以消毒的東西嗎？”這位女士求助道。“我們有防疫備品包，里面的酒精棉片可供您使用，您稍等。”李辰辰說(shuō)。
“做乘務(wù)工作這么多年，有時(shí)只需看一眼，就能知道哪些旅客需要幫助。”李辰辰說(shuō)，有時(shí)旅客不好意思開(kāi)口求助，但他們會(huì )盯著(zhù)路過(guò)的乘務(wù)人員，這時(shí)乘務(wù)人員就應該主動(dòng)上前。主動(dòng)服務(wù)，這也是“迎客松號”的服務(wù)特色。
中午12點(diǎn)多，列車(chē)即將抵達蚌埠南站。列車(chē)長(cháng)李辰辰早早來(lái)到9號車(chē)廂前等候。車(chē)剛停穩，車(chē)站值班員便領(lǐng)著(zhù)一位老人來(lái)到李辰辰面前。李辰辰一手攙住老人，一手拎著(zhù)她的行李，慢慢走到座位上，并在老人的座位上方，掛起了一枚中國結。
今年72歲的丁阿姨，今天去北京和女兒一家團圓，春節期間也準備在北京逛一逛。她身體虛弱，于是女兒早早就通過(guò)12306網(wǎng)站預約了重點(diǎn)旅客服務(wù)。“從進(jìn)站到上車(chē)，多虧了這些年輕人幫忙，讓我這個(gè)老人家出門(mén)很方便、很安心。”丁阿姨笑著(zhù)說(shuō)。
“這些旅客是我們的重點(diǎn)服務(wù)對象，我們要對得起他們的信任。”李辰辰說(shuō)，中國結是“迎客松號”的一種“暗號”，來(lái)回巡視車(chē)廂的乘務(wù)人員只要看到它，都會(huì )主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)旅客需求。
李辰辰和同事在整理行李架。（中國鐵路上海局集團公司合肥客運段供圖）
在“迎客松號”上，這樣暖心的細節還有很多。“有次手機掉到座椅縫隙里，我自己取不出來(lái)，于是就喊乘務(wù)人員幫忙解決。這次我就發(fā)現車(chē)里多了一個(gè)溫馨提示。”家住合肥，常年在北京做生意的李先生說(shuō)。
“因為時(shí)常有旅客手機掉落座椅縫隙，于是我和同事們‘頭腦風(fēng)暴’，設計了這款貼紙。”李辰辰說(shuō)，他們在列車(chē)顯眼處貼上了“電子產(chǎn)品掉落縫隙，請及時(shí)聯(lián)系工作人員”的貼紙。
“又是一個(gè)熱鬧的春運。”面對來(lái)來(lái)往往的旅客，李辰辰頗有感觸地說(shuō)。從參加工作開(kāi)始，她已在客運服務(wù)一線(xiàn)工作了13年。“其實(shí)我是個(gè)理工女，在學(xué)校學(xué)的供電。”李辰辰笑著(zhù)說(shuō)，這些年客運段工作的經(jīng)歷，也讓她本人得到了鍛煉和成長(cháng)。
根據工作安排，今年除夕，李辰辰還是在值班。“我們鐵路職工，在車(chē)上過(guò)年，是很正常的。”李辰辰覺(jué)得自己沒(méi)什么特殊，“我們做好分內的工作，讓更多旅客回家團圓。”
（來(lái)源：新華網(wǎng) 新華社記者 胡銳）
