10月23日，多名網(wǎng)友投訴，線(xiàn)上下單買(mǎi)黃金，遭遇淘寶自動(dòng)關(guān)閉訂單。
淘寶用戶(hù)李女士告訴記者，她參加了淘寶88VIP客戶(hù)黃金購物券的促銷(xiāo)活動(dòng)，實(shí)付滿(mǎn)3000減180，實(shí)付滿(mǎn)6000減360，而且是88VIP專(zhuān)享。10月22日中午，她在“天貓明牌珠寶旗艦店”下了兩單黃金飾品，結果在當天下午5點(diǎn)多，天貓自動(dòng)取消了訂單，李女士咨詢(xún)商家時(shí)，客服給出的理由是訂單不是商家關(guān)閉的，而是平臺關(guān)閉的訂單。
李女士的遭遇不是個(gè)例，記者發(fā)現，多名網(wǎng)友在社交平臺上反映，“好不容易搶到低價(jià)黃金，卻被淘寶自動(dòng)退單，退單后再下單，還是會(huì )被退單，而購買(mǎi)的其他品類(lèi)訂單卻沒(méi)有任何問(wèn)題。”
這到底是怎么回事？消費者被退單后向淘寶官方客服尋求解疑，客服回應稱(chēng)：“是支付寶系統模塊抖動(dòng)，部分用戶(hù)訂單出現退款異常”，或是“交易存在風(fēng)險，所以退款。”當問(wèn)到存在什么風(fēng)險時(shí)，客服沒(méi)有做進(jìn)一步解釋。
還有一種淘寶官方回復直指“黃金券”。
消費者：是使用了黃金券就砍單嗎？
淘寶在線(xiàn)人工客服：是的親。
另?yè)M者反饋，淘寶六福珠寶官方旗艦店商家回復時(shí)指出：所有使用了黃金券的訂單，平臺都會(huì )鎖單。
既然消費券是淘寶官方平臺推出的促銷(xiāo)活動(dòng)，為何消費者領(lǐng)了券去購買(mǎi)黃金就會(huì )被退單呢？
有網(wǎng)友質(zhì)疑：“我看好多人都被退單了，是因為低于大盤(pán)價(jià)嗎？”“600一克退了，627一克沒(méi)退”“646一克以及628一克都被退了”。
公開(kāi)平臺顯示，淘寶天貓平臺從10月17日起至24日，每天上午10點(diǎn)限量發(fā)放黃金大額品類(lèi)券，用戶(hù)搶到券后就可使用下單，但并沒(méi)有寫(xiě)明哪些情況下會(huì )被退單。
記者搜索近幾天的金價(jià)發(fā)現，10月20日國際金價(jià)為2722.13美元/盎司（約人民幣621.51元/克），而到了10月23日國際金價(jià)已漲至2762.6美元/盎司（創(chuàng )歷史新高）。
為了解事情真相，記者致電淘寶88VIP官方客服電話(huà)，對方拒絕回應記者的問(wèn)題，自稱(chēng)將會(huì )與消費者聯(lián)系，對如何解決消費者的“損失”，對方?jīng)]有給出解決方案。
律師說(shuō)法：消費者可向消協(xié)投訴，或通過(guò)訴訟途徑解決
湖北珞珈律師事務(wù)所律師謝夢(mèng)嬋表示，依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條，“消費者享有知悉其購買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權利” 和第九條，“消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權利”之約定，消費者享有知情權和自主選擇權。淘寶作為交易平臺，有責任確保交易過(guò)程的透明和公正，尤其是在使用消費券等優(yōu)惠政策時(shí)，更應明確告知消費者相關(guān)規則和風(fēng)險。
淘寶平臺方面稱(chēng)退單行為主要由于交易存在風(fēng)險，因此自動(dòng)辦理退款。然而，這種退單行為并未明確告知消費者具體的風(fēng)險因素，導致消費者在不了解情況下失去了購買(mǎi)機會(huì )。針對這種情況，消費者應采取措施保護自身權益，包括保留與退單相關(guān)的所有交易記錄、聊天記錄及通訊記錄作為證據，若無(wú)法與淘寶平臺達成一致，消費者可選擇向消費者協(xié)會(huì )投訴，或在咨詢(xún)律師后考慮通過(guò)訴訟途徑解決。
