平安人壽廈門(mén)分公司全面貫徹黨中央“堅持以人民為中心”的價(jià)值導向，始終堅持人民至上，站穩人民立場(chǎng)，把握人民愿望，秉持穩中求進(jìn)的工作總基調，將消費者權益保護融入業(yè)務(wù)發(fā)展的各個(gè)環(huán)節，不斷優(yōu)化機制、壓實(shí)責任、細化措施、強化治理，全面提升金融消保工作的質(zhì)量和效率，切實(shí)維護金融消費者的八項權益。

一、維護金融消費者的知情權

（一）信息披露真實(shí)透明

公司產(chǎn)品和服務(wù)信息披露覆蓋售前、售中、售后全流程，披露內容全面。售前在官方網(wǎng)站披露產(chǎn)品相關(guān)信息，確保真實(shí)性、及時(shí)性、準確性。售中提供產(chǎn)品相關(guān)單證供消費者閱讀確認，并對重點(diǎn)風(fēng)險進(jìn)行提示。售后開(kāi)展回訪(fǎng)，定期提供保單相關(guān)報告、通知，披露理賠、投訴信息。

（二）營(yíng)銷(xiāo)宣傳合規管理

公司高度重視銷(xiāo)售人員的合規宣導培訓，通過(guò)制度規范、培訓內容植入，明令禁止銷(xiāo)售違規行為，要求主動(dòng)維護消費者權益。成立銷(xiāo)售違規專(zhuān)項整治工作小組，2024年組織開(kāi)展108次互聯(lián)網(wǎng)宣傳抽查、9場(chǎng)合規巡檢、3輪電腦違規風(fēng)險掃描，幫助內外勤隊伍知敬畏、懂制度、嚴落實(shí)。

二、維護金融消費者的自主選擇權、公平交易權

（一）消保審查強化源頭管控

結合監管要求與公司實(shí)際，持續完善審查制度保障，制定五大類(lèi)審查材料，包括產(chǎn)品和服務(wù)開(kāi)發(fā)定價(jià)及條款類(lèi)、宣傳文本類(lèi)、業(yè)務(wù)政策制度及規則流程類(lèi)、合作協(xié)議類(lèi)、服務(wù)類(lèi)，覆蓋全面，要求相關(guān)材料的審批不得繞開(kāi)消保審查，不得遺漏消保審查，不得事后開(kāi)展消保審查。當前，公司共制定了125個(gè)審查要點(diǎn)，其中2024年新增31個(gè)、修訂7個(gè)，2024年全年審查材料129份，提出實(shí)質(zhì)性修改意見(jiàn)91個(gè)，審查意見(jiàn)采納比率100%。

（二）嚴格執行“三適當”原則

在產(chǎn)品適當性方面，平安人壽根據產(chǎn)品的復雜程度、保險費負擔水平以及保單利益的風(fēng)高低等標準，將個(gè)險渠道產(chǎn)品從高到低分為四個(gè)等級。在客戶(hù)投保評估方面，公司投保流程均設置投保需求測評問(wèn)卷，同時(shí)審慎評估客戶(hù)財務(wù)匹配情況。在代理人銷(xiāo)售分類(lèi)分級管理方面，將銷(xiāo)售人員品質(zhì)和銷(xiāo)售資格掛鉤，要求通過(guò)培訓及考試獲得相關(guān)類(lèi)型產(chǎn)品的銷(xiāo)售資格。

三、維護金融消費者的財產(chǎn)安全權、依法求償權

（一）踐行楓橋經(jīng)驗，多元化解糾紛

公司中高級管理層躬身入局參與投訴治理，明確主體責任。由上至下建立雙層三位一體，組建代理人合規功能組，選訓勸留專(zhuān)家落實(shí)一訴三留。2024年個(gè)銀渠道受理消費投訴1331件，投訴件辦結率100%，積極幫助消費者合理合法維護自身經(jīng)濟利益。嚴格落實(shí)應調盡調原則，積極通過(guò)廈門(mén)市地方金融糾紛調解中心推動(dòng)多元化解，實(shí)現應調率100%、調解執行率100%，切實(shí)幫助消費者紓困解難。

（二）高效理賠服務(wù)，交出溫暖答卷

2024年平安人壽廈門(mén)分公司全年賠付總件數17756件，全年賠付金額3.69億，全年豁免保費5685萬(wàn)。最高一筆壽險賠付690萬(wàn)，最高一筆重疾賠付179萬(wàn)，最快一筆賠付2.2分鐘。

四、維護金融消費者的受尊重權

（一）特殊關(guān)愛(ài)，暖心相伴

平安人壽廈門(mén)分公司精準聚焦特殊群體，堅持傳統金融服務(wù)與智能化服務(wù)創(chuàng )新“兩條腿”走路，提升金融服務(wù)保障。

在適老助殘方面，踐行“五個(gè)一”服務(wù)承諾，即完善一套便民助民服務(wù)設施、搭建一個(gè)適老助殘服務(wù)專(zhuān)區、保留一個(gè)現金服務(wù)窗口、暢通一條綠色服務(wù)通道、組建一支志愿服務(wù)隊伍。同時(shí)，平安金管家APP推出關(guān)懷版“長(cháng)輩模式”，支持語(yǔ)音閱讀模式；客服門(mén)店提供盲文版金融消費者八大權利手冊及服務(wù)指南、殘障人士手語(yǔ)消保風(fēng)險提示視頻。

在來(lái)華人員金融服務(wù)方面，扎實(shí)推進(jìn)外國人永久居留證適配性改造，平安人壽核心業(yè)務(wù)系統和金管家APP均支持錄入永居證，平安人壽廈門(mén)分公司客服門(mén)店新增設立1個(gè)外籍客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)柜，并強化柜員的外語(yǔ)服務(wù)培訓。

五、維護金融消費者的受教育權

公司充分發(fā)揮班子成員表率作用，帶頭開(kāi)展“高管講消保”“總經(jīng)理接待日”，將“賦能消費者、提升金融能力”作為發(fā)力點(diǎn)，守護好金融消費者的錢(qián)袋子。

（一）篤行實(shí)干，實(shí)現新突破

全年觸及消費者超400萬(wàn)人次。線(xiàn)下渠道，公司在各網(wǎng)點(diǎn)設立12個(gè)線(xiàn)下金融知識教育宣傳專(zhuān)區，并定期更新宣傳素材，組織“五進(jìn)入”等94場(chǎng)多樣化教育宣傳活動(dòng)。線(xiàn)上渠道，通過(guò)官方微信公眾號刊發(fā)73篇風(fēng)險提示、以案說(shuō)險等推文，內外部各宣傳渠道發(fā)布920篇次金融消保主題宣傳。

（二）合力創(chuàng )新，探索新模式

共建金融消保驛站。平安人壽廈門(mén)分公司與濱海街道在2023年共建金融消保驛站，2024年與開(kāi)元派出所攜手在開(kāi)元街道希望社區警務(wù)室新增設立金融消保驛站。

與開(kāi)元派出所深化共建。陸續組織開(kāi)展入戶(hù)反詐宣傳志愿隊、設立教育宣傳示范基地與調解室、專(zhuān)場(chǎng)轄區居民觀(guān)影活動(dòng)等系列活動(dòng)。　　 

豐富教育宣傳內容。將應急急救科普與公益宣教相結合，用心用情為民辦實(shí)事。

六、維護金融消費者的信息安全權

（一）全流程筑牢安全防線(xiàn)

平安人壽廈門(mén)分公司始終遵循合法、正當、必要和誠信原則處理個(gè)人信息，收集個(gè)人信息明確取得消費者授權同意，滿(mǎn)足最小必要要求；客戶(hù)敏感信息脫敏展示，若有必要，數據使用人需獲取審批才可查閱完整信息；嚴格控制合作方個(gè)人信息獲取、使用，合作協(xié)議上約定個(gè)保相關(guān)條款；常態(tài)化開(kāi)展個(gè)人信息保護系列自查檢查工作，全面梳理、排查、發(fā)現問(wèn)題隱患，及時(shí)完成整改并建立長(cháng)效工作機制。

堅守“金融為民”本色，書(shū)寫(xiě)“人民消保”新篇，平安人壽廈門(mén)分公司將堅定不移地貫徹黨的二十大精神和中央金融工作會(huì )議的要求，切實(shí)增強做好新時(shí)代金融工作的責任感和使命感，不斷提升金融專(zhuān)業(yè)性。遵循“穩中求進(jìn)，以進(jìn)促穩，先立后破”的原則，緊密結合監管要求與公司實(shí)際，筑牢財產(chǎn)“安全堤”，深耕消保“責任田”，撐起群眾“安全傘”。