福州消費投訴十大案例發(fā)布

預訂酒店要補差價(jià)、演唱會(huì )退票遭拒、培訓未開(kāi)課要扣服務(wù)費……

12日，福州市消費者權益保護委員會(huì )發(fā)布2024年消費投訴十大典型案例，涉及人身傷害、裝飾裝修、預付式消費、首飾黃金、酒店住宿、家用電器等。

據悉，2024年全市消委會(huì )系統共受理消費者投訴2473件，為消費者挽回經(jīng)濟損失142.65萬(wàn)元。

乘客扶梯旁踩空摔傷

商場(chǎng)維護不到位擔責

2023年12月10日，吳女士在福州某大型商場(chǎng)兩個(gè)扶梯的轉角處踩空跌入電梯井，右肘、左膝等多處受傷。她要求商場(chǎng)賠償誤工費、醫療費等各項費用共計5萬(wàn)元，商場(chǎng)方一直沒(méi)有給出解決方案。2024年1月，吳女士向市消委會(huì )投訴。

市消委會(huì )介入調查發(fā)現，當日商場(chǎng)扶梯正在維修，扶梯蓋板被打開(kāi)，電梯維護人員未能對維修施工區域進(jìn)行有效封閉和阻隔，存在安全隱患。市消委會(huì )指出，商場(chǎng)作為經(jīng)營(yíng)者未能對進(jìn)入商場(chǎng)的消費者盡到安全保障義務(wù)，理應承擔賠償責任。經(jīng)調解，6月18日雙方簽訂調解協(xié)議書(shū)，商場(chǎng)方在前期已支付醫療費2400元的基礎上，一次性賠償吳女士7600元。

欲終止房屋裝修合同

結算費用不符起糾紛

2023年11月，羅先生與福州某裝飾公司簽訂房屋裝修合同，并支付首期款5.2萬(wàn)元。12月25日，羅先生懷疑該公司偷工減料，要求終止合同并核算已產(chǎn)生的裝修費用。2024年1月，該公司出具費用核算清單，但清單上所列項目費用與實(shí)際不符。羅先生要求退款2.5萬(wàn)元遭拒，轉而向市消委會(huì )投訴。

市消委會(huì )約談了裝飾公司，指出在水管、電線(xiàn)等裝修材料進(jìn)場(chǎng)時(shí)未與羅先生進(jìn)行驗收確認，水電路改造、衛生間回填等項目也未在施工前與羅先生履行簽字確認手續，涉嫌侵害消費者的知情權和公平交易權。經(jīng)多次溝通，雙方達成一致意見(jiàn)，由裝飾公司退還款項11034元。

擅自縮減培訓課時(shí)

琴行違約退還費用

2024年1月17日，陳女士投訴稱(chēng)，她在長(cháng)樂(lè )區某琴行報名吉他培訓課12節，已上3節。后來(lái)琴行稱(chēng)因價(jià)格上漲請不起老師，要求將剩下的9節課縮減成7節課。陳女士對此不予認可，長(cháng)樂(lè )航城市場(chǎng)監管所介入調解。

工作人員指出，琴行擅自變更合同內容，縮減培訓課時(shí)，違背誠實(shí)信用原則，構成違約。經(jīng)調解，琴行同意按照每節課120元的標準，退還陳女士剩余9節課的費用1080元，陳女士表示接受。

金幣換首飾克重縮水

珠寶商行最終退差價(jià)

2024年1月19日，鐘女士在鼓樓區某珠寶商行，按“以舊換新”的方式，用30克金幣換購了店內的一款金手鐲，并支付890元費用。事后鐘女士稱(chēng)重發(fā)現，金手鐲重量只有19.43克，便要求珠寶商行按照首飾兌換前后的黃金重量差額所計算的實(shí)際金額退還差價(jià)，但珠寶商行只同意退還890元。1月21日，鐘女士投訴，鼓樓區市場(chǎng)監督管理局、鼓樓區消委會(huì )介入。

工作人員指出，珠寶商行在與鐘女士進(jìn)行“以舊換新”時(shí)，未能盡到全面告知義務(wù)，沒(méi)有明確告知消費者換購具體規則以及由此產(chǎn)生的相關(guān)費用、換購的手鐲重量等關(guān)鍵信息，進(jìn)而誤導消費者進(jìn)行交易，侵害了消費者的知情權、選擇權和公平交易權。經(jīng)調解，雙方協(xié)商達成一致意見(jiàn)，由珠寶商行退還鐘女士1300元，鐘女士對此表示認可。

裝飾公司網(wǎng)上“挖坑”

消費者投訴獲退款

2024年3月，程女士在短視頻平臺看到了福建某裝飾公司發(fā)布的“碳晶板全屋整裝”廣告。在未與家人商量的情況下，她聯(lián)系裝飾公司業(yè)務(wù)員，向裝飾公司繳交定金2萬(wàn)元。

鑒于對碳晶板新產(chǎn)品新技術(shù)不了解，程女士和家人商量后決定解除協(xié)議，要求退還定金卻遭到拒絕。程女士投訴，市消委會(huì )介入。

工作人員發(fā)現，該裝飾公司與程女士簽訂的是“共享展廳預留名額”協(xié)議，對裝修材料品牌、數量、價(jià)格等事項沒(méi)有作出明確約定，初步判斷裝飾公司涉嫌利用共享展廳、利潤分成、軟裝補貼等，誘導消費者簽訂所謂的裝修合同，實(shí)則為商業(yè)合作協(xié)議。該裝飾公司位于閩清縣，市消委會(huì )將該投訴件轉閩清縣消委會(huì )處理。經(jīng)調解，該裝飾公司在扣除工人上門(mén)量房費用1000元后退還1.9萬(wàn)元，雙方達成一致。

預訂酒店遇節假日調價(jià)

理清各方責任退還房費

2024年5月12日，林女士通過(guò)某平臺預訂6月8日連江某酒店16個(gè)房間，支付房費6400元，后又支付700元費用升級部分房型。5月13日，林女士接到酒店方通知稱(chēng)，6月8日是端午節，每間房需加價(jià)500元。林女士對此不認可，進(jìn)行投訴，筱埕市場(chǎng)監管所介入。

工作人員指出，林女士沒(méi)有認真查看節假日補差價(jià)等產(chǎn)品說(shuō)明及注意事項就匆忙下單預訂酒店，酒店及第三方平臺商家雖事先聲明端午節期間入住酒店需補差價(jià)，但在定價(jià)系統設置及員工管理方面不夠規范，致使消費者對酒店價(jià)格產(chǎn)生疑問(wèn)。經(jīng)調解，林女士取消訂單，酒店退還林女士支付的房費7100元。

臨近演唱會(huì )孕婦突患病

提出退票遭拒引發(fā)爭議

2024年3月23日，周先生的妻子通過(guò)購票平臺購買(mǎi)5月19日在福州舉辦的一場(chǎng)演唱會(huì )門(mén)票2張，價(jià)格為1800元。5月15日，其妻子被診斷出妊娠期高血壓，要住院治療，兩人無(wú)法成行，周先生向購票平臺提出退票訴求。平臺5月17日給出“不支持退票”的反饋。周先生對此不予認可，要求主辦方福建省某傳播公司退款。接周先生投訴后，市消委會(huì )介入。

經(jīng)調查，該平臺以格式條款的形式規定了該場(chǎng)次門(mén)票“2024年5月12日16:30后將不再接受任何理由退票申請”，但周先生的妻子因突發(fā)疾病無(wú)法觀(guān)演，應屬于消費者在購買(mǎi)演唱會(huì )門(mén)票時(shí)無(wú)法預見(jiàn)的重大變化情形，如要求其在此情形下繼續履行合同，顯然有失公平，也不合理。經(jīng)調解，主辦方同意退還購票款1800元，雙方達成一致。

榴蓮肉少且發(fā)黑

商家補償20元

2024年6月6日，練女士在連江某超市購買(mǎi)一個(gè)榴蓮，價(jià)格71元，回家后打開(kāi)發(fā)現果肉較少，且部分發(fā)黑。她返回超市提出退款或加錢(qián)另購，均遭到拒絕。練女士投訴，潘渡市場(chǎng)監管所介入。

超市負責人表示，若榴蓮存在質(zhì)量問(wèn)題，愿意承擔退換責任，但無(wú)法保證果肉的出肉率。經(jīng)調解，該超市退還練女士20元作為補償，練女士對此表示接受。

懷疑冰箱存在質(zhì)量問(wèn)題

多次調解促成雙方和解

2023年8月3日，王女士在福清市某貿易公司購買(mǎi)一臺冰箱，價(jià)格7650元。使用后發(fā)現該冰箱的保鮮、冷凍功能都不好，要求退款或更換新機。該公司人員和品牌方售后人員上門(mén)查看，未發(fā)現冰箱保鮮及冷凍功能存在故障，拒絕退貨退款。2024年7月12日，王女士投訴，龍田市場(chǎng)監管所介入。

經(jīng)調查，王女士購買(mǎi)的是風(fēng)冷冰箱，這類(lèi)冰箱通過(guò)冰箱內置風(fēng)扇將蒸發(fā)器產(chǎn)生的冷空氣吹送到冰箱的各個(gè)角落，存在價(jià)格相對昂貴、噪聲能耗較大、食物表面容易風(fēng)干等缺點(diǎn)。經(jīng)調解，該公司對冰箱進(jìn)行退機折舊處理，退還王女士購買(mǎi)冰箱款項5000元，雙方達成一致。

報名游泳培訓尚未開(kāi)課

申請退款卻要扣服務(wù)費

2024年7月5日，王女士與另外兩名家長(cháng)前往福州某中學(xué)游泳館，與運營(yíng)方福州某體育公司簽訂“私教一對三”課程協(xié)議，10節課每人2500元，計劃于7月15日開(kāi)課，前臺工作人員口頭承諾1個(gè)月內都可以退款。7月10日，王女士等3人提出退款申請，被告知要扣15%的服務(wù)費。交涉未果，王女士投訴，市消委會(huì )介入。

工作人員調查發(fā)現，王女士等人在委托培訓協(xié)議上簽字后，該公司一直未提供經(jīng)雙方簽字或蓋章的協(xié)議，直到7月11日溝通退款事宜時(shí)，才通過(guò)社交軟件將未蓋章的協(xié)議照片發(fā)給她們。在僅有消費者單方簽字付款的情況下，該公司一直未在協(xié)議上蓋章并將協(xié)議交給消費者，可視為協(xié)議成立但尚未生效，同時(shí)也致使王女士等人直到提出退款方才知曉協(xié)議中退費時(shí)需扣服務(wù)費的相關(guān)條款，侵害了消費者的知情權、選擇權和公平交易權。經(jīng)調解，該公司于8月底退還王女士等人培訓費7500元，雙方達成一致。（福州日報 記者 劉珺）