昨日，泉州市市場(chǎng)監督管理局發(fā)布2024年度消費維權典型案例，涉及購車(chē)合同、酒店住宿、美容預付卡、食品安全、網(wǎng)絡(luò )消費、旅游服務(wù)等民生熱點(diǎn)領(lǐng)域。通過(guò)調解協(xié)商、行政執法、司法裁判等多維手段，相關(guān)部門(mén)嚴懲違法經(jīng)營(yíng)行為，化解消費糾紛，為優(yōu)化消費環(huán)境、提振消費信心提供法治保障。
案例1
購車(chē)合同 “定金”與“訂金”之爭
2024年10月18日，林女士向市場(chǎng)監管部門(mén)反映，她在某車(chē)行看中了一款家用轎車(chē)，與工作人員簽訂《車(chē)輛購銷(xiāo)合同》，并交付訂金3000元。隨后，林女士多方比價(jià)，認為所訂車(chē)輛價(jià)格不夠優(yōu)惠，要求商家退還訂金，商家以收取的3000元實(shí)是“定金”為由不予退款。
經(jīng)安溪縣市場(chǎng)監管部門(mén)調解人員了解，林女士與車(chē)行簽訂的《車(chē)輛購銷(xiāo)合同》載明了汽車(chē)品牌、型號、價(jià)格、訂金3000元及違約責任等事項。同日，雙方通過(guò)微信聯(lián)系再次確認了車(chē)輛外觀(guān)顏色、定金3000元及按揭初審事宜，在聊天記錄中3000元表述為“定金”。車(chē)行銷(xiāo)售經(jīng)理按合同約定，于2024年10月19日與上一級汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商簽訂《汽車(chē)銷(xiāo)售合同》，并向其支付2000元作為購車(chē)定金。
本案中，林女士與車(chē)行已經(jīng)通過(guò)書(shū)面形式訂立《汽車(chē)購銷(xiāo)合同》，約定3000元的款項為“訂金”，意味著(zhù)雙方已就合同約定事項達成一致意見(jiàn)，雖在后面的微信聊天中，車(chē)行多次使用“定金”表述，但雙方并未約定“定金”性質(zhì)，也未提到“定金”罰則相關(guān)內容，未就“定金”這一條款達成合意，故市場(chǎng)監管部門(mén)應推定林女士所繳納的3000元為“訂金”，不應適用民法典中定金的規定。同時(shí)，林女士屬于違約的一方，應承擔相應的違約責任，支付車(chē)行為履行合同所付出的合理費用，即車(chē)行支付給上一級汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的2000元定金。
經(jīng)調解，雙方達成協(xié)議，車(chē)行退還1000元給林女士，糾紛得以化解。
案例2
披薩外賣(mài)現活蛆賠付千元
2024年7月23日，市民張先生在某外賣(mài)平臺下單向某餐飲店購買(mǎi)了一份10英寸的披薩，實(shí)付款22.89元。隨后平臺騎手將披薩送至張先生住處。張先生在準備食用時(shí)發(fā)現披薩包裝盒上有數只活蛆，便立即向該外賣(mài)平臺及該餐飲店反映。外賣(mài)平臺于2024年7月23日退款22.89元，但該餐飲店表示自己的餐食和包裝盒均不存在問(wèn)題，雙方協(xié)商未果，張先生遂向鯉城法院提起訴訟，要求該餐飲店賠償1000元。
鯉城區人民法院受理案件后，認為張先生提供的訂單、事發(fā)時(shí)拍攝的視頻、照片及家中監控視頻等，足以證明某餐飲店銷(xiāo)售的披薩包裝盒上黏附活蛆的事實(shí)。根據《中華人民共和國食品安全法》的相關(guān)規定，生產(chǎn)不符合食品安全標準的食品或者經(jīng)營(yíng)明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營(yíng)者要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償的金額不足一千元的，為一千元。最終，法院認定張先生的主張有事實(shí)和法律依據，判令餐飲店賠償張先生1000元。
案例3
美容店拒退24.5萬(wàn)元預付卡費
2024年11月26日，王女士反映，她因某美容店宣傳“充值返現、拉人返利”，讓她充值24.5萬(wàn)元，辦理了一張預付卡。但充值后未能與銷(xiāo)售員取得聯(lián)系，美容店則以“該銷(xiāo)售員已離職”為由拒絕提供相關(guān)服務(wù)及退款，與美容店多次協(xié)商無(wú)果。
經(jīng)鯉城區市場(chǎng)監管部門(mén)調解人員了解，王女士預付了24.5萬(wàn)元，商家僅贈送價(jià)值3萬(wàn)元禮品，未再提供服務(wù)，且拒絕退款。執法部門(mén)認定，美容店的行為違反了相關(guān)法律規定。經(jīng)調解，雙方最終達成協(xié)議，王女士保留價(jià)值3萬(wàn)元禮品，美容店退還款項21.5萬(wàn)元。
案例4
“天然水晶球”材質(zhì)爭議引訴訟
某公司通過(guò)網(wǎng)店銷(xiāo)售水晶球擺件，林先生在電商平臺搜索關(guān)鍵詞“水晶球”找到該店鋪，了解商品詳情后下單購買(mǎi)了商品名稱(chēng)為“天然原石水晶球”的擺件3個(gè)。收貨后，林先生發(fā)現水晶球的材質(zhì)并非天然水晶，認為該公司銷(xiāo)售假貨欺騙消費者，因此將網(wǎng)店起訴至永春縣人民法院，請求判令該公司退還其貨款并支付貨款三倍的賠償金。
法院經(jīng)審理認為，林先生在某公司經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)絡(luò )店鋪處購買(mǎi)了水晶球，該店鋪對水晶球的名稱(chēng)命名雖系非正確命名，但是在購買(mǎi)須知里告知了林先生所購水晶球是天然礦石加工。該店鋪里有不同材質(zhì)的“水晶球”，且不同材質(zhì)的價(jià)格區分度較大，林先生作為理性消費者，應該能夠識別商品詳情頁(yè)里所展示的介紹內容及圖片系“天然原石”水晶球，并非其所主張的“天然水晶”球，且應該能夠認知其所主張的“天然水晶”球體如果直徑達25cm和38cm，其價(jià)值必然遠高于下單的價(jià)格，故法院對林先生的主張不予認可，林先生最終敗訴。
案例5
酒店“一房多訂”致顧客無(wú)房入住
2024年2月12日晚，陳女士反映，她提前在平臺上預訂了臺商區某酒店房間，到達酒店后卻被告知沒(méi)房無(wú)法入住，要求賠償并安排入住。經(jīng)臺商區市場(chǎng)監管部門(mén)調解人員核實(shí)，該酒店在多個(gè)平臺發(fā)布預訂信息，因未及時(shí)同步更新預訂情況，出現一房多訂的現象，導致酒店預留房間不夠問(wèn)題。
市場(chǎng)監管部門(mén)認定，酒店的行為違反了《消費者權益保護法》的相關(guān)規定，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款，并承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。經(jīng)調解，雙方達成協(xié)議，酒店退還房費856元，并承擔陳女士的打車(chē)費和入住其他酒店的差價(jià)共計750元。
案例6
直播間旅游套餐暗藏“合同陷阱”
2024年，泉州市文旅局接到群眾投訴，稱(chēng)在某平臺直播間購買(mǎi)了泉州某國際旅行社的旅游項目，遭遇無(wú)法退款的困境。執法人員在深入調查這起投訴時(shí)，發(fā)現該旅行社存在一系列嚴重問(wèn)題，涉及侵害消費者權益，遂立案展開(kāi)全面調查。
經(jīng)調查，泉州某國際旅行社通過(guò)某平臺大肆銷(xiāo)售在線(xiàn)包價(jià)旅游產(chǎn)品。為節省成本，旅行社將招攬的游客通過(guò)“網(wǎng)絡(luò )供應商”委托給旅游目的地的地接社接待。截至2024年5月22日，該旅行社在網(wǎng)絡(luò )平臺銷(xiāo)量驚人，共售出13821單，其中已核銷(xiāo)1724單，實(shí)際組織了9個(gè)包價(jià)旅游團。但針對這9個(gè)旅游團，旅行社均無(wú)法提供與游客簽訂的旅游合同。
在旅游行業(yè)，合同是保障游客權益的重要依據，沒(méi)有合同，游客的行程安排、服務(wù)標準、權益保障等都處于模糊地帶。不僅如此，9個(gè)包價(jià)旅游團中，有4團旅行社僅能提供與“網(wǎng)絡(luò )供應商”的溝通信息，對于實(shí)際接待社的相關(guān)信息及經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)的許可證明卻無(wú)法提供。這些“不合格供應商”可能不具備相應的服務(wù)能力和資質(zhì)，為游客的旅行安全和服務(wù)質(zhì)量埋下巨大隱患。泉州市文旅局依據《中華人民共和國旅游法》的相關(guān)規定，認定該旅行社行為違法，對該旅行社作出嚴厲處罰：沒(méi)收違法所得4595元，并處罰款40000元。
從“訂金套路”到“直播陷阱”，典型案例折射消費維權新難點(diǎn)。市場(chǎng)監管部門(mén)提醒：消費者應留存合同、支付憑證等關(guān)鍵證據，遇糾紛可撥打12315熱線(xiàn)或通過(guò)司法途徑維權。經(jīng)營(yíng)者須嚴守法律紅線(xiàn)，莫因“小聰明”付出“大代價(jià)”。（來(lái)源：泉州網(wǎng)）
